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Curso 83 - Reclamações e Gestão de Conflitos

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RECLAMAÇÕES E GESTÃO DE CONFLITOS

Objetivo Geral:

No final da ação de formação os(as) participantes deverão diagnosticar os motivos das reclamações, bem como gerir eficazmente situações de reclamação de modo a proporcionar uma imagem positiva da organização.

 

Conteúdos:

  • Compreender a reclamação: por que reclama o cliente?
  • A reclamação como oportunidade de fidelização e de “conquista” do cliente.
  • Diagnóstico de reclamações mais frequentes: análise das causas
  • Impacto da reclamação nas emoções de cada um dos interlocutores: Cliente X Atendedor. Lidar com clientes difíceis
  • Gerir conflitos_ Estratégias
  • A imagem que passamos ao cliente: a cinésia, a paralinguística e a proxémia
  • O feedback: apropriado e inapropriado
  • Qualidades de um gestor de reclamações
  • Ferramentas do Gestor de Reclamações: escuta-activa, compreensão empática, formulação de questões (a arte de fazer perguntas), resposta assertiva, linguagem positiva)
  • Acolhimento, desenvolvimento e fecho: a importância de cada etapa na resolução das reclamações
  • A Norma NP ISO 10002:2007 – um guia para o tratamento das reclamações
  • O registo das reclamações
  • Prática Simulada (role playing)
  • Plano de acção pessoal (portfolio reflexivo das aprendizagens)

 

Formadora:

Ermelinda Martinho

Licenciada em Sociologia, pela Universidade Nova de Lisboa.

Exerce atividade como formadora na Formação Pedagógica Inicial de Formadores (presencial e blearning), Técnicas avançadas de Formação para Formadores e na formação comportamental: Gestão de Conflitos, Gestão de Stress, Comunicação e Assertividade, Relações Interpessoais, Gestão do Tempo, Condução de Reuniões, Técnicas de Apresentação, Desenvolvimento de Competências Pedagógicas, Comportamento Organizacional, Gestão Emocional, Ética na Relação, Gestão de Equipas e Atendimento ao Cliente.

Experiência no âmbito hospitalar desde 2000, em vários Centros Hospitalares, na formação de Médicos, Enfermeiros, Assistentes Técnicos e Assistentes Hospitalares. Monitoragem de ações de: Qualidade no Atendimento, Trabalho em Equipa, Comunicação de más notícias, Ensino ao doente e Desenvolvimento de Competências pedagógicas.